Saya memang tidak banyak melumat kajian psikologi, apa lagi detail perilaku manusia. Namun lebih banyak autodidak, coba-coba (trial and error), dan eksperimen personal di banyak kesempatan saat saya bertemu, bergaul, dan menjalin relasi dengan orang lain. Maka, kejadian di pagi itu menjadi bahan renungan saya berhari-hari. Dan untuk mengajegkan renungan, saya beli beberapa buku, mulai dari yang berkaitan dengan perilaku konsumen, customer service, sampai pada branding.
Pagi itu, Kamis 8 Desember 2011, jam 06.07 saya sudah duduk di depan komputer di toko saya: TUJUH PILAR KOMPUTER. Saya membiasakan bangun pagi, bukan lantaran ibu membangunkan lalu menyuruh saya shalat subuh. Tetapi saya butuh, saya senang, dan saya memiliki keyakinan, jika bangun pagi maka akan banyak rezeki. Entah bagaimana menghubungan dua variabel itu. Itu hanya keyakinan saja.
Komputer menyala, dan saya melakukan entry keuangan yang tidak sempat saya masukan di sore kemarin. Waktu menunjukkan pukul 07.07 saat saya hendak berangkat ke kantor, tempat di mana saya menjadi Ketua lembaga keuangan mikro dari sebuah program pemberdayaan masyarakat, tiba-tiba dengan wajah yang keungu-unguan, atau entahlah saya lupa memotret warna wajah si ibu pada saat itu, seorang wanita paruh baya menghampiri saya sambil berteriak, “Mana yang namanya Bapak Hasan Sidik?!”.
Dengan tenang dan sedikit senyum, saya jawab “Saya sendiri, Bu. Ada yang bisa saya bantu?”. Seramah mungkin saya bicara, sesederhana mungkin, dan coba serendah mungkin, sebab saya sudah menerka dari wajahnya yang kusam, ia ingin meledakkan sebuah bom emosional.
“Tolong sampaikan ke perempuan yang suka jaga di sini, siapa namanya? Saya lupa. Jangan marahi anak saya! Jangan bentak-bentak dia. Dia sangat disayangi Ayahnya, dimanja. Ayahnya di Brunei Darussalam. Semua keinginan anak saya selalu dipenuhi Ayahnya. Dia anak pintar. Kakaknya juga pintar. Baru wisuda di Jakarta dari sekolah perhotelan. Konsumen itu raja! Harus dihormati” lalu dia berhenti dengan nafas sedikit tersengal-sengal. Ibu itu sangat emosional. Ia marah.
Melihat si ibu sudah mengeluarkan muntahan uneg-unegnya, saya merasa harus menyampaikan informasi yang baik, juga benar. Pertama-tama saya sampaikan permohonan maaf, jika ada salah seorang karyawan saya yang berlaku kasar, apa lagi membentak-bentak konsumen. Permintaan maaf saya benar-benar tulus, walaupun pikiran saya masih diliputi keraguan, apakah benar pramuniaga saya begitu berani sampai membentak-bentak konsumen?
Lalu, sebagaimana saya belajar berbagai retorika dan tak-tik diskusi, saya coba mengalihkan perhatian si ibu dengan bertanya soal anaknya yang baru di wisuda. Si ibu, dengan antusias menjelaskan anaknya, Meli ia sebutkan nama, dengan berbagai kesibukan dan tawaran kerja yang menggiurkan selepas wisuda. Perlahan wajah si Ibu sumringah, warna ungu di wajahnya memudar perlahan, dan ia bicara dalam bahasa yang sopan.
Akhir cerita, sambil mengusap-usap bahu saya, ia memohon maaf atas sikap, kata-kata dan perilakunya yang emosional. “Orang Jawa mah suka blak-blakan, A” sambungnya dengan senyum ramah. Saya mengangguk sambil tersenyum. Dan setelahnya, ia membayar angsuran untuk dua bulan. Saya sarankan satu bulan saja, toh masih lama jatuh temponya juga. Tetapi ia keukeuh ingin bayar dua bulan sekaligus. Saya terima, lalu ia pamit, dan saya berdoa’a untuknya agar selamat di perjalanan.
Pas saya mau pergi, 2 karyawan saya, sebab karyawan saya yang satu lagi, Nurul, tidak masuk lantaran sakit, kelihatan senang dan begitu gembira melihat saya mampu mengatasi kejadian di pagi itu dengan happy ending. Padahal sejak si ibu marah-marah, mereka begitu tegang melihat saya dibentak-bentak, melihat saya kena muntahan bom emosional si ibu paruh baya tadi. Dua orang konsumen yang lagi warnetan di toko saya pun ikut tersenyum.
Di lain waktu, dengan guyon saya sampaikan kejadian tadi kepada Nurul, pramuniaga saya. Sambil tersenyum ia berkata, “Saya tanya, Neng angsurannya berapa? Itu saja”. Dan saya percaya dengan apa yang disampaikan oleh pramuniaga saya, meskipun saya menyarankan untuk lebih rendah lagi jika bicara, untuk lebih banyak senyum, sebab menurut konsumen, apapun alasannya, mereka tetaplah Raja!.
